企业在追求客户资源时,在追什么?

一个企业想要在沉浮的市场中脱颖而出,离不开企业的整体效率、正确的抉择、有能力的团队、丰富的客户资源,其实前三点是非常好理解的,但是丰富的客户资源到底指的是什么呢?很多企业和商家在这上面陷入了一种误区,客户资源不仅仅是员工加了多少的客户微信、知道多少客户的电话信息、了解客户的基本资料这么简单,真正有意义的客户资源是准备优质的内容或诱饵,引导客户去信任品牌和企业,在建立了企业价值后,实现了企业品牌和客户的价值共识,达到互通的价值后逐步去达成交易,这样的客户资源才更有价值也更容易掌握!

那么如何建立这样的客户资源并进行优质的客户管理呢?


第一点:深入了解客户

当你有了客户的联系方式之后,你对客户的了解还只是基础知识,更需要做的是你对客户生活方方面面的了解,通过她的朋友圈、微信定位了解她的更多信息,并建立相对应的标签,精准描述客户,如果觉得繁琐和杂碎的话,也可以借助很多相应的SCRM工具来挖掘客户信息和在线行为,并将这些信息将用于以后的个性化营销。

第二点:兴趣培养,让客户看到自己想要看到的东西

现在你已经了解了你的客户,对他们也有了一个基本画像,那就可以开始定制化营销了。使用存储在SCRM中的信息,你可以根据客户的标签为其推送个性化内容。你也可以为不同的标签个性化你的朋友圈展示:为生活在寒冷的北方的人们展示冬季夹克;为生活在温暖的南方的人展示毛衣。这些展示将加强用户对你的印象和品牌价值的有用论。


第三点:高频次提醒客户

一旦一个人的兴趣得到了充分的培养和购买,是时候加强他/她的忠诚度,期待他的重复购买。在客户关注微信公众号的初始阶段,引导他们绑定会员,以获取更多品牌认同感及忠诚度;未绑定人员也会在其他关口,如菜单、阅读文章等入口,引导绑定会员;并将绑定信息录入至数据库,生成该客户的客户声明周期,比如在会员一周年赠以优惠码,以获得用户认同感。

此外,根据其兴趣爱好给以特定商品推荐,推荐可以基于之前的购买(例如补充商品)、地点(个人所在城市正在进行的特别促销活动)或任何可能引起他们兴趣的其他属性。

当然,火热的社群运营也可以用在这里,将自己的用户拉在群里,设置群代办提醒用户也是非常有效的手段。

第四点:客户数据智能整合

客户数据的整合已经不再是crm时代展示出来的冰冷的数据,通过人工统计和CRM数据统计的数据经常是不完整的,关键是,它体现的是一种企业中心的“管理”思维,没有强烈的与客户交互的愿望。

面对移动互联网环境下的去中心化,人工统计数据无法完成企业与用户产生连接和交互的使命。品牌形象的定位、沟通的实现,需要不断地与消费者产生连接,强化心智中的品牌联想,人工统计收集到的数据是单薄的,不能了解到用户交易以外更多偏好信息。最重要的是,这些数据无法对用户产生服务带来直接价值。品牌价值、产品价值通过用户价值实现,“后营销”的重要性在竞争性市场不言而喻,如果把客户信息管理工作流程化,基本没办法实现对用户的客服、公关、销售等价值。

最后,由于无法与用户实现动态、频繁的交互,人工数据的量级、新鲜度、丰富度非常不够。数据常常停留在用户几个月甚至一年前的情况,遑论精准的消费者洞察。

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总之,这些数据里的“用户”并非一个个鲜活的个体,而是一条条陈旧的基本资料,交易、投诉信息,这样的数据缺乏生命力且难以产生价值。

而SCRM便顺应时代应运而生了,SCRM是一种基于“以用户为中心”的数据价值实现体系。通过social平台,以内容和活动吸引用户注意力,关注social账号实现与SCRM的连接,SCRM提供内容、客服、商城等多种用户价值服务不断与用户产生互动,在这过程中,利用数据技术收集与分析用户数据,得到用户个人资料、个性信息、偏好等多维度标签,DMP支撑数据沉淀。用户的多维度画像及持续运营产生的数据迭代,这种精准、动态的用户数据,能够为品牌企业在品牌资产建设、直接商业变现等提供有效支持。

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